Что такое Чат-бот?
Чат бот — если простыми словами, это программа которая имитирует общение человека, основная ее задача — предоставлять ответы пользователю на интересующие его вопросы. Для создания этих ответов, программа может использовать готовые AI решения ( изучение контекста вопроса и генерация наиболее подходящего для этого ответа), сценарии ( создатель бота пишет -какие вопросы может задать пользователь и какие ответы ему предоставить), жестко-заданные инструкции (предоставить файл, попросить заполнить онлайн форму, скинуть ссылку на оплату).
Где используются чат-боты?
Первый чат-бот был создан в далеком 1966 году и назывался ELIZA, представлял собой древовидный алгоритм ответов на стандартные вопросы. С того времени, чат-боты использовались от игрушек до имитации общения на сайтах знакомств. Даже сейчас во многих социальных сетях, под видом реальных профилей -могут использоваться чат-боты, задача которых, получить необходимую информацию о пользователе или склонить его совершить определенное действие ( перейти по ссылке, скачать файл, предоставить личную информацию и т.д.).
Но самым популярным направлением считается — использование чат-ботов для развития бизнеса: это работа многих онлайн чатов на сайтах, служб-поддержки банков, боты-помощники в социальных сетях и т.д. Поэтому digital маркетологу необходимо знать об этом канале коммуникации с пользователем.
Как работает Чат-бот?
У каждого чат-бота есть свои ограничения и заданные параметры поведения. Пройдемся по основным сценариям.
1.Если мы говорим о чат-ботах для бизнеса, то чаще всего, пользователь:
- Запрашивает информацию или интеграцию с другим сервисом
- Запрашивает обработку введенной информации и ждет получения ответа
- Подписывается на обновления, для получения информационных уведомлений
2. Обработка запроса ботом, для определения вида информации, которую нужно вернуть пользователю.
3. Ответ пользователю:
Популярные виды ответов для чат-ботов
- Шаблонный текст
- Ответы с базы данных, где они уже хранятся
- Результат обработанный информации, которую ввел пользователь (используются готовые алгоритмы обработки, например: на запрос “Вывести все фильмы 1986 года создания” бот предоставит список фильмов, которые он вытянет из своей базы данных
- Действие с использованием сторонних приложений (интеграции, парсинг даты, ссылка на оплату и возврат контента после оплаты и т.д.)
- Уточняющие вопросы
4. Сохранение данных о пользователе и его поведении в базе данных.
Хотя не все боты это делают, вы должны понимать, что несмотря на то, что это бот — данные о вас и переписке могут храниться и использоваться в дальнейшем.
Основные способы использования чат-ботов для бизнеса
- Помощь в работе службы поддержки, когда чат-боты могут отвечать на самые популярные запросы пользователей.
- Валидация лидов. Чат боты методом вопросов и ответов — проверяют заявки пользователей и предлагают им соответствующие решения
- Резервирование мест и товаров, назначение встреч
- Информационная рассылка
- Проведение опросов и викторин
- Поиск информации и обработка комплексных запросов. Например, чат-бот по поиску и покупке билетов на поезд
- Помощь в выборе товара для Ecommerce сегмента
- Развлечения и игры
- Интеграции со сторонними сервисами, например что данные с вашей аналитики — каждый день отправляются в телеграм чат-бот, на который подписаны ваши сотрудники.
- Оформление страховок, подписок на курсы
- Обучение и подсказки через чат-боты
- Тестирование идей и гипотез для бизнеса
- Отслеживание статуса доставки
- Локальный поиск магазинов и ресторанов в вашем районе
Преимущества и недостатки использования чат-ботов
Плюсы использования чат-ботов
- Возможность использования 24/7
- Экономия на службе поддержки
- Удобство использования. Пользователю не надо переходить с удобного для него канала коммуникации
- Возможность комплексной обработки запросов без вмешательства людей
- Обработка запросов на разных языках
- Автоматизация процессов ( данные с чат-ботов могут автоматически уходить в базы данных, slack, в другие сервисы)
- Разнообразие методов использования
Минусы использования чат-ботов
- Ограниченность глубины ответов
- Во многих кейсах нет понимая контекста вопроса, в особенности если идет описание проблемы пользователя а не конкретный запрос
- Необходима комплексная работа по настройке, обучению и поддержке работы системы ботов
- Возможность сбоев и риск потери части данных
- Потеря понимания контекста запросов пользователей, как следствие — возможностей развития продукта
- Чат-облегчает, но к сожалению, не может полностью заменить работу человека
GDPR и чат-боты, где хранится ваша информация?
В данный момент нет никаких регламентов, регулирующих работу чат-ботов. Также в “пользовательском соглашении” чаще всего этот пункт опускается. Поэтому информация о вас и ваших ответах теоретически может хранится:
- у разработчиков, которые создали чат-бот
- в сервисах, где эти боты используются: facebook, whatsapp, телеграм, viber, vk
- в сервисах-провайдерах, где эти чат боты создаются
- у компаний, которые используют эти чат-боты для своих нужд
- возможна передача данных третьим сторонам без ведома пользователя
Как создать свой чат-бот?
Основные способы создания чат-ботов сводятся к следующим:
- Заказ создания бота в компании или у разработчика
- Самостоятельное создания бота
- Использование как части комплексных решений (например, чат боты в Sendpulse или Unisender)
- Использование готовых конструктов чат-ботов
Про эти способы создания мы подробно поговорим в следующих статьях, где будут представлены готовые решения для использования.
Основные шаги при создании чат-бота
- Определите цели, зачем вам бот? Он будет отправлять, получать информацию? Подготовьте список функций, которые бот должен выполнять.
- Выберите каналы, в которых чат-боты будут работать. Это будет телеграм, facebook, whatsapp, slack или другой? Для этого вы должны понимать где находятся ваши клиенты и как им будет удобнее с вами общаться.
- Выберите инструмент, с помощью которого будете создавать чат-боты
- Подготовьте сценарии и скрипты работы бота, обязательно включите проверку работы бота человеком. В особенности — обработку неотвеченных вопросов.
- Определите где будет хранится информация о пользователях и как чат-бот будет взаимодействовать с другими вашими сервисами
- Проведите тестирование перед запуском
- После запуска периодически проверяйте работу ботов и конверсию по каждому из них
В дальнейших публикациях я подробнее опишу основные конструкторы чат-ботов для бизнеса, варианты создания ботов самому, особенности работы чат-ботов в разных мессенджерах.
Другие статьи по тематике:
Все по лидогенерации для новичков. Как добыть лиды в интернете
Как получить клиентов в интернете без сайта?
Тизерная реклама — об этом сточнике трафика доступными словами
0 Comments