Чат-бот. Что это такое и как он работает?

Что такое Чат-бот?

Чат бот — если простыми словами, это программа которая имитирует общение человека, основная ее задача — предоставлять ответы пользователю на интересующие его вопросы. Для создания этих ответов, программа может использовать готовые AI решения ( изучение контекста вопроса и генерация наиболее подходящего для этого ответа), сценарии ( создатель бота пишет -какие вопросы может задать пользователь и какие ответы ему предоставить), жестко-заданные инструкции (предоставить файл, попросить заполнить онлайн форму, скинуть ссылку на оплату).

Где используются чат-боты?

Первый чат-бот был создан в далеком 1966 году и назывался ELIZA, представлял собой древовидный алгоритм ответов на стандартные вопросы. С того времени, чат-боты использовались от игрушек до имитации общения на сайтах знакомств. Даже сейчас во многих социальных сетях, под видом реальных профилей -могут использоваться чат-боты, задача которых, получить необходимую информацию о пользователе или склонить его совершить определенное действие ( перейти по ссылке, скачать файл, предоставить личную информацию и т.д.).

Но самым популярным направлением считается — использование чат-ботов для развития бизнеса: это работа многих онлайн чатов на сайтах, служб-поддержки банков, боты-помощники в социальных сетях и т.д. Поэтому digital маркетологу необходимо знать об этом канале коммуникации с пользователем.

Как работает Чат-бот?

У каждого чат-бота есть свои ограничения и заданные параметры поведения. Пройдемся по основным сценариям.

1.Если мы говорим о чат-ботах для бизнеса, то чаще всего, пользователь:

• Запрашивает информацию или интеграцию с другим сервисом
• Запрашивает обработку введенной информации и ждет получения ответа
• Подписывается на обновления, для получения информационных уведомлений

2. Обработка запроса ботом, для определения вида информации, которую нужно вернуть пользователю.

3. Ответ пользователю:

Популярные виды ответов для чат-ботов

• Шаблонный текст
• Ответы с базы данных, где  они уже хранятся
• Результат обработанный информации, которую ввел пользователь (используются готовые алгоритмы обработки, например: на запрос “Вывести все фильмы 1986 года создания” бот предоставит список фильмов, которые он вытянет из своей базы данных
• Действие с использованием сторонних приложений (интеграции, парсинг даты, ссылка на оплату и возврат контента после оплаты и т.д.)
• Уточняющие вопросы

4. Сохранение данных о пользователе и его поведении в базе данных.

Хотя не все боты это делают, вы должны понимать, что несмотря на то, что это бот — данные о вас и переписке могут храниться и использоваться в дальнейшем.

Основные способы использования чат-ботов для бизнеса

• Помощь в работе службы поддержки, когда чат-боты могут отвечать на самые популярные запросы пользователей.
• Валидация лидов. Чат боты методом вопросов и ответов — проверяют заявки пользователей и предлагают им соответствующие решения
• Резервирование мест и товаров, назначение встреч
• Информационная рассылка
• Проведение опросов и викторин
• Поиск информации и обработка комплексных запросов. Например, чат-бот по поиску и покупке билетов на поезд
• Помощь в выборе товара для Ecommerce сегмента
• Развлечения и игры
• Интеграции со сторонними сервисами, например что данные с вашей аналитики — каждый день отправляются в телеграм чат-бот, на который подписаны ваши сотрудники.
• Оформление страховок, подписок на курсы
• Обучение и подсказки через чат-боты
• Тестирование идей и гипотез для бизнеса
• Отслеживание статуса доставки
• Локальный поиск магазинов и ресторанов в вашем районе

Преимущества и недостатки использования чат-ботов

Плюсы использования чат-ботов

• Возможность использования 24/7
• Экономия на службе поддержки
• Удобство использования. Пользователю не надо переходить с удобного для него канала коммуникации
• Возможность комплексной обработки запросов без вмешательства людей
• Обработка запросов на разных языках
• Автоматизация процессов ( данные с чат-ботов могут автоматически уходить в базы данных, slack, в другие сервисы)
• Разнообразие методов использования

Минусы использования чат-ботов

• Ограниченность глубины ответов
• Во многих кейсах нет понимая контекста вопроса, в особенности если идет описание проблемы пользователя а не конкретный запрос
• Необходима комплексная работа по настройке, обучению и поддержке работы системы ботов
• Возможность сбоев и риск потери части данных
• Потеря понимания контекста запросов пользователей, как следствие — возможностей развития продукта
• Чат-облегчает, но к сожалению, не может полностью заменить работу человека

GDPR и чат-боты, где хранится ваша информация?

В данный момент нет никаких регламентов, регулирующих работу чат-ботов. Также в “пользовательском соглашении” чаще всего этот пункт опускается. Поэтому информация о вас и ваших ответах теоретически может хранится:

• у разработчиков, которые создали чат-бот
• в сервисах, где эти боты используются: facebook, whatsapp, телеграм, viber, vk
• в сервисах-провайдерах, где эти чат боты создаются
• у компаний, которые используют эти чат-боты для своих нужд
• возможна передача данных третьим сторонам без ведома пользователя

Как создать свой чат-бот?

Основные способы создания чат-ботов сводятся к следующим:

• Заказ создания бота в компании или у разработчика
• Самостоятельное создания бота
• Использование как части комплексных решений (например, чат боты в Sendpulse или Unisender)
• Использование готовых конструктов чат-ботов

Про эти способы создания мы подробно поговорим в следующих статьях, где будут представлены готовые решения для использования.

Основные шаги при создании чат-бота

1. Определите цели, зачем вам бот? Он будет отправлять, получать информацию? Подготовьте список функций, которые бот должен выполнять.
2. Выберите каналы, в которых чат-боты будут работать. Это будет телеграм, facebook, whatsapp, slack или другой? Для этого вы должны понимать где находятся ваши клиенты и как им будет удобнее с вами общаться.
3. Выберите инструмент, с помощью которого будете создавать чат-боты
4. Подготовьте сценарии и скрипты работы бота, обязательно включите проверку работы бота человеком. В особенности — обработку неотвеченных вопросов.
5. Определите где будет хранится информация о пользователях и как чат-бот будет взаимодействовать с другими вашими сервисами
6. Проведите тестирование перед запуском
7. После запуска периодически проверяйте работу ботов и конверсию по каждому из них

В дальнейших публикациях я подробнее опишу основные конструкторы чат-ботов для бизнеса, варианты создания ботов самому, особенности работы чат-ботов в разных мессенджерах.

Другие статьи по тематике:

Все по лидогенерации для новичков. Как добыть лиды в интернете

Как получить клиентов в интернете без сайта?

Тизерная реклама — об этом сточнике трафика доступными словами